Pdpersi, Jakarta - Tuntutan peningkatan pelayanan rumah sakit memang makin terasa. Banyak faktor yang menjadi penyebabnya, misalkan lahirnya UU No 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, hembusan persaingan menghadapi AFTA 2003, serta globalisasi. Ada kiat sederhana dan murah, terutama dalam peningkatan pelayanan rumah sakit. Cara itu adalah, membuat seluruh karyawan rumah sakit dari jajaran terendah hingga tertinggi, menjadi Public Relation (PR) yang baik.
Hal inilah yang menjadi point penting dalam seminar “Tampil Sebagai Public Relation dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan RS FK-UKI” yang diselenggarakan Rumah Sakit Fakultas Kedokteran-Universitas Kristen Indonesia, Rabu (29/11). Menurut praktisi Public Relation Josephinne B Suprayitno, pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit haruslah melebihi apa yang diharapkan pelanggan atau pasien. “Inilah yang disebut pelayanan unggulan,” tutur Josephinne.
Upaya ini, cetus Josephinne, akan selalu berbekas di ingatan pasien dan keluarganya, sehingga mereka akan selalu memakai jasa rumah sakit tersebut. “Biarlah pelanggan yang menjadi marketingnya, sementara seluruh karyawan rumah sakit yang menjadi Public Relationnya,” ujar Josephinne. Dari sini pulalah, komunikasi Gethuk Tular yang mengangkat nama rumah sakit dapat terjadi.
“Pelayanan yang baik saja tidak cukup, tapi harus bermutu dan unggul,” ungkap Josephinne. Ia melanjutkan, bahwa pelangganlah yang memberikan pekerjaan. Karena itu, jika tidak ada pelanggan, maka tidak akan ada pekerjaan.
Menurut Josephine, berdasarkan hasil angket diketahui bahwa keluhan pelanggan rumah sakit terdiri dari dua hal. “Pertama, keluhan terhadap sikap pelayanan atau manusianya. Biasanya berkaitan dengan sikap lamban, kurang komunikatif, kurang ramah, dingin, apatis, tidak berminat, menyendiri, dan kurangnya kepekaan,” kata Josephinne. Keluhan kedua, tutur Josephinne, adalah keluhan terhadap fasilitas atau benda.
Selain itu, ujar Josephinne, masalah prosedur punya andil besar dalam menentukan kualitas suatu pelayanan. “Budaya lambat, tidak konsisten, kacau, berantakan, sulit, harus diubah menjadi tepat waktu, efisien dan seragam!,” tegasnya.
Lebih jauh praktisi PR tersebut mengatakan beberapa hal yang menjadi kebutuhan pelanggan, yaitu sambutan hangat dan bersahabat, pelayanan tepat waktu, rasa nyaman, pelayanan yang rapi, keinginan untuk dimengerti, bantuan dan pertolongan, rasa dianggap penting, perasaan dihargai dan respek, perasaan diingat dan diakui.
Hal ini sangat penting, tukas Josephinne, sebab tidak akan pernah ada kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama yang baik. “Biasanya orang datang ke rumah sakit membawa masalah, karena itu pelayanan mulai dari tukang parkir hingga dokter ahli haruslah baik,” ucap Josephinne. Ia menambahkan, tugas PR bukan cuma diemban satu orang atau satu departemen saja, melainkan seluruh karyawan rumah sakit.
Josephinne kemudian memberikan kiat sikap dan prilaku yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan, yaitu sikap positif dan wajah tenang, senang bekerja bersama dan untuk orang lain, menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian, berenergi tinggi dan bergerak cepat, memandang pekerjaan sebagai suatu kerja mulia, flaksibel, menyenangi tuntutan dan pengalaman baru.
Hal inilah yang menjadi point penting dalam seminar “Tampil Sebagai Public Relation dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan RS FK-UKI” yang diselenggarakan Rumah Sakit Fakultas Kedokteran-Universitas Kristen Indonesia, Rabu (29/11). Menurut praktisi Public Relation Josephinne B Suprayitno, pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit haruslah melebihi apa yang diharapkan pelanggan atau pasien. “Inilah yang disebut pelayanan unggulan,” tutur Josephinne.
Upaya ini, cetus Josephinne, akan selalu berbekas di ingatan pasien dan keluarganya, sehingga mereka akan selalu memakai jasa rumah sakit tersebut. “Biarlah pelanggan yang menjadi marketingnya, sementara seluruh karyawan rumah sakit yang menjadi Public Relationnya,” ujar Josephinne. Dari sini pulalah, komunikasi Gethuk Tular yang mengangkat nama rumah sakit dapat terjadi.
“Pelayanan yang baik saja tidak cukup, tapi harus bermutu dan unggul,” ungkap Josephinne. Ia melanjutkan, bahwa pelangganlah yang memberikan pekerjaan. Karena itu, jika tidak ada pelanggan, maka tidak akan ada pekerjaan.
Menurut Josephine, berdasarkan hasil angket diketahui bahwa keluhan pelanggan rumah sakit terdiri dari dua hal. “Pertama, keluhan terhadap sikap pelayanan atau manusianya. Biasanya berkaitan dengan sikap lamban, kurang komunikatif, kurang ramah, dingin, apatis, tidak berminat, menyendiri, dan kurangnya kepekaan,” kata Josephinne. Keluhan kedua, tutur Josephinne, adalah keluhan terhadap fasilitas atau benda.
Selain itu, ujar Josephinne, masalah prosedur punya andil besar dalam menentukan kualitas suatu pelayanan. “Budaya lambat, tidak konsisten, kacau, berantakan, sulit, harus diubah menjadi tepat waktu, efisien dan seragam!,” tegasnya.
Lebih jauh praktisi PR tersebut mengatakan beberapa hal yang menjadi kebutuhan pelanggan, yaitu sambutan hangat dan bersahabat, pelayanan tepat waktu, rasa nyaman, pelayanan yang rapi, keinginan untuk dimengerti, bantuan dan pertolongan, rasa dianggap penting, perasaan dihargai dan respek, perasaan diingat dan diakui.
Hal ini sangat penting, tukas Josephinne, sebab tidak akan pernah ada kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama yang baik. “Biasanya orang datang ke rumah sakit membawa masalah, karena itu pelayanan mulai dari tukang parkir hingga dokter ahli haruslah baik,” ucap Josephinne. Ia menambahkan, tugas PR bukan cuma diemban satu orang atau satu departemen saja, melainkan seluruh karyawan rumah sakit.
Josephinne kemudian memberikan kiat sikap dan prilaku yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan, yaitu sikap positif dan wajah tenang, senang bekerja bersama dan untuk orang lain, menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian, berenergi tinggi dan bergerak cepat, memandang pekerjaan sebagai suatu kerja mulia, flaksibel, menyenangi tuntutan dan pengalaman baru.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar