Public Relation yang Baik, Tingkatkan Pelayanan RS

Pdpersi, Jakarta - Tuntutan peningkatan pelayanan rumah sakit memang makin terasa. Banyak faktor yang menjadi penyebabnya, misalkan lahirnya UU No 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, hembusan persaingan menghadapi AFTA 2003, serta globalisasi. Ada kiat sederhana dan murah, terutama dalam peningkatan pelayanan rumah sakit. Cara itu adalah, membuat seluruh karyawan rumah sakit dari jajaran terendah hingga tertinggi, menjadi Public Relation (PR) yang baik.

Hal inilah yang menjadi point penting dalam seminar “Tampil Sebagai Public Relation dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan RS FK-UKI” yang diselenggarakan Rumah Sakit Fakultas Kedokteran-Universitas Kristen Indonesia, Rabu (29/11). Menurut praktisi Public Relation Josephinne B Suprayitno, pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit haruslah melebihi apa yang diharapkan pelanggan atau pasien. “Inilah yang disebut pelayanan unggulan,” tutur Josephinne.

Upaya ini, cetus Josephinne, akan selalu berbekas di ingatan pasien dan keluarganya, sehingga mereka akan selalu memakai jasa rumah sakit tersebut. “Biarlah pelanggan yang menjadi marketingnya, sementara seluruh karyawan rumah sakit yang menjadi Public Relationnya,” ujar Josephinne. Dari sini pulalah, komunikasi Gethuk Tular yang mengangkat nama rumah sakit dapat terjadi.

“Pelayanan yang baik saja tidak cukup, tapi harus bermutu dan unggul,” ungkap Josephinne. Ia melanjutkan, bahwa pelangganlah yang memberikan pekerjaan. Karena itu, jika tidak ada pelanggan, maka tidak akan ada pekerjaan.

Menurut Josephine, berdasarkan hasil angket diketahui bahwa keluhan pelanggan rumah sakit terdiri dari dua hal. “Pertama, keluhan terhadap sikap pelayanan atau manusianya. Biasanya berkaitan dengan sikap lamban, kurang komunikatif, kurang ramah, dingin, apatis, tidak berminat, menyendiri, dan kurangnya kepekaan,” kata Josephinne. Keluhan kedua, tutur Josephinne, adalah keluhan terhadap fasilitas atau benda.

Selain itu, ujar Josephinne, masalah prosedur punya andil besar dalam menentukan kualitas suatu pelayanan. “Budaya lambat, tidak konsisten, kacau, berantakan, sulit, harus diubah menjadi tepat waktu, efisien dan seragam!,” tegasnya.

Lebih jauh praktisi PR tersebut mengatakan beberapa hal yang menjadi kebutuhan pelanggan, yaitu sambutan hangat dan bersahabat, pelayanan tepat waktu, rasa nyaman, pelayanan yang rapi, keinginan untuk dimengerti, bantuan dan pertolongan, rasa dianggap penting, perasaan dihargai dan respek, perasaan diingat dan diakui.

Hal ini sangat penting, tukas Josephinne, sebab tidak akan pernah ada kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama yang baik. “Biasanya orang datang ke rumah sakit membawa masalah, karena itu pelayanan mulai dari tukang parkir hingga dokter ahli haruslah baik,” ucap Josephinne. Ia menambahkan, tugas PR bukan cuma diemban satu orang atau satu departemen saja, melainkan seluruh karyawan rumah sakit.

Josephinne kemudian memberikan kiat sikap dan prilaku yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan, yaitu sikap positif dan wajah tenang, senang bekerja bersama dan untuk orang lain, menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian, berenergi tinggi dan bergerak cepat, memandang pekerjaan sebagai suatu kerja mulia, flaksibel, menyenangi tuntutan dan pengalaman baru. 

Sumber:http://www.pdpersi.co.id/?show=detailnews&kode=370&tbl=cakrawala

Pemasaran Rumah Sakit

Sejalan dengan perkembangan peradaban umat manusia, serta perkembangan tatanan sosio-budaya masyarakat, dan sejalan pula dengan kemajuan ilmu dan teknologi khususnya dalam bidang kedokteran dan kesehatan, rumah sakit telah berkembang menjadi suatu lembaga berupa suatu “unit sosio-ekonomi” yang majemuk (Kodersi, 2000). Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah pemasaran juga berlaku bagi rumah sakit, tanpa harus meninggalkan jati dirinya sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika. (Jacobalis, 2005)

Pada dasarnya, rumah sakit merupakan industri kedokteran yang padat modal, padat teknologi, dan padat karya. Hal ini sebenarnya merupakan suatu keunggulan tersendiri yang dimiliki oleh rumah sakit. Dalam menghadapi tantangan menghadapi globalisasi, seyogyanya keunggulan-keunggulan yang dimiliki rumah sakit ini dapat memberikan sesuatu yang kreatif dan inovatif, sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal dalam upaya memberikan pelayanan terbaik pada pasien, pengunjung rumah sakit lainnya maupun masyarakat luas (http://dpublichealth.blog.com).

Berubahnya nilai-nilai secara global dan masuknya negara kita ke alam persaingan global, semakin menjamurnya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, mau tidak mau membuat institusi ini harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. (Yuwono, 2005). Kebutuhan akan pemasaran terasa semakin penting dengan adanya persaingan yang semakin meningkat. Pada berbagai media masa kita semakin sering melihat peningkatan upaya pemasaran jasa yang terkait dengan kesehatan di Indonesia oleh pihak asing, dan dibangunnya rumahsakit baru dengan masing-masing keunggulannya.

Philip Kottler (2003), ahli pemasaran asal Amerika Serikat, mendefinisikan istilah “pemasaran” secara umum sebagai “upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui kegiatan tukar-menukar atau jual-beli”. Tetapi “marketing” menurutnya lagi, lebih dari salah satu strategi penjualan. Pemasaran adalah sebuah rangkaian kegiatan yang dimanfaatkan untuk memperoleh perhatian dari pembeli potensial, memotivasi calon pembeli agar membeli, mendapatkan mereka untuk sungguh membeli, dan berusaha mengajak mereka membeli dan membeli lagi. Tetapi ada juga yang mendefinisikan pemasaran sebagai cara pihak yang menjual sesuatu dalam mendefiniskan/menjelaskan, mempromosikan, dan mendistribusi produk serta memelihara hubungan dengan pembeli dan calon pembeli. Apabila seseorang atau organisasi mempraktikkan prinsip-prinsip: promosi tanpa memaksa, memahami dan menerapkan positioning secara tepat, memahami branding dan diferensiasi, berarti orang atau lembaga tersebut telah mempraktikkan marketing. (http://www.ibl.or.id)

Dalam Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit (2006) dikatakan bahwa saat ini rumah sakit tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi sosial belaka, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis. Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah pemasaran juga berlaku bagi RS, tanpa harus meninggalkan jati diri RS sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika.

Perkembangan pemasaran pada saat ini sangat pesat, dan cara memasarkan suatu produk juga sangat beragam, baik dalam memasarkan produk jasa atau pun barang, mulai dari pemasaran secara langsung atau secara tidak langsung misalnya pemasaran melalui dunia maya seperti email, melalui internet, dan sebagainya. Rumah sakit sebagai lembaga yang secara de facto dikelola secara bisnis dan berorientasi bisnis, tentu menerapkan strategi-strategi manajemen modern, termasuk strategi pemasaran (Jacobalis, 2005), yang termasuk diantaranya segmentasi pasar, targeting dan penentuan posisi, diferensiasi, serta bauran pemasaran. 

Sumber: http://arifmd.wordpress.com/category/pemasaran-rs/

Blog Untuk Membangun Citra

Dengan blog yang gratis, sebenarnya rumah sakit tidak memerlukan biaya lebih selain biaya sambungan internet. Kenyataannya rumah sakit tersebut sudah memiliki jaringan internet yang bagus. Jaringan itu sudah disharing tiap ruangan. Dengan membuat blog, rumah sakit akan belajar bagaimana me-manage sebuah website, belajar konsisten update, promosi blog, dan mendidik pegawainya mengelola website.

Sifat blog yang dinamis apalagi didukung oleh komunitas yang besar, akan mampu menciptakan komunikasi dua arah antara pemilik blog dengan pengunjungnya. Rumah sakit sebagai pemilik blog akan membangun suatu hubungan horisontal dan personal dengan pasien dan calon pasiennya. Hubungan inilah yang akan menciptakan hubungan emosional dan saling membutuhkan.

Tentu saja blog rumah sakit ini tidak hanya berbicara tentang kemampuan pelayanan. Pembaca blogger yang notabene adalah pasien adan calon pasien tidak hanya dicekoki oleh iklan rumah sakit. Tetapi sedapat mungkin adanya hubungan komunikasi yang egaliter. Misalnya saja diposting bagaimana satpam rumah sakit itu menunjukkan keluarga pasien yang tersesat ketika mencari ruang rawat inap. Atau bagaimana proses seorang pasien akan menjalani operasi bedah. Tentu saja bukan proses operasi mediknya, tetapi dari sisi humanisnya.

Belum lagi jika di blog rumah sakit bisa dimunculkan pelayanan tanya jawab sekitar pelayanan kesehatan yang secara update dan cepat. Bisa dilakukan perjanjian dengan dokternya. Selain juga hal-hal mendasar, seperti jenis pelayanan, tarif, jam layanan dan lain sebagainya. Yakinlah, blog dapat meningkatkan citra rumah sakit Anda. Atau bagi yang baru mulai membangun rumah sakit, Anda juga bisa membangun citra di dunia maya dengan blog.

Sumber: http://hospitality.blogdetik.com/2009/03/01/blog-untuk-membangun-citra/#more-728

Di Indonesia sampai saat ini promosi rumah sakit masih dianggap hal yang tabu, karena kata “promosi” berkonotasi membujuk serta mengarahkan seseorang agar mengunjungi rumah sakit tertentu. Padahal, promosi jika disampaikan dengan jujur dan mendidik, akan bermakna positif.  Promosi merupakan salah satu wadah yang efektif untuk menginformasikan adanya layanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat.

Ketika rumah sakit di Indonesia masih ragu dan takut berpromosi, rumah sakit di negara lain justru gencar menjadikan Indonesia sebagai ajang promosi. Mereka bukan hanya memasang iklian, tetapi juga melakukan berbagai kegiatan kehumasan (public relations) untuk menarik masyarakat Indonesia agar mau menjadi konsumen mereka. Tak heran, arus berobat ke luar negeri semakin tinggi.

Berubahnya nilai-nilai secara global dan masuknya Indonesia ke dalam persaingan pasar bebas, mengharuskan kita mengubah paradigma tentang rumah sakit. Perlu dipahami, rumah sakit tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi sosial belaka, melainkan sudah menjadi institusi yang bersifat sosio-ekonomis.

Dengan paradigma baru in kaidah-kaidah bisnis juga berlaku bagi industri rumah sakit tanpa harus meninggalkan jatidirinya sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika.

Dalam berpromosi rumah sakit memerlukan pedoman etika tersendiri, karena jenis pelayanan yang diberikan rumah sakit bersifat unik dan sangat berbeda dengan bidang jasa pelayanan lainnya. Dengan demikian dirasa perlu menyusun satu pedoman yang bersifat self regulating. Dengan pedoman ini komunitas numah sakit dapat mengatur dirinya sendiri dan kepentingan rumah sakit untuk melakukan promosi dapat terlindungi. Dengan pedoman ini pula masyarakat akan terlindungi dari promosi yang menyesatkan.

Melihat kebutuhan yang ada, PERSI (Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia) berinisiatif membuat Buku Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit. Uraian dalam pedoman etikapromosi ini telah disetujui dalam Rapat Kerja Nasional Majelis Kode Etik Rumah Sakit Indonesia (MAKERSI) di Semarang tanggal 23 Juli 2005. Beberapa bagian dan Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit diulas berikut ini. 

Sumber: http://www.idijakbar.com/?show=detailnews&kode=15&tbl=artikel

Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah empat komponen dalam pemasaran yang terdiri dari 4P yakni

• Product (produk)
• Price (harga)
• Place (tempat, termasuk juga distribusi)
• Promotion (promosi)

Karena pemasaran bukanlah ilmu pasti seperti keuangan, teori bauran pemasaran juga terus berkembang. Dalam perkembangannya, dikenal juga istilah 7P dimana 3P yang selanjutnya adalah People (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik), Process (Proses). Penulis buku Seth Godin, misalnya, juga menawarkan teori P baru yaitu Purple Cow.^[1]

Pemasaran lebih dipandang sebagai seni daripada ilmu, maka seorang ahli pemasaran tergantung pada lebih banyak pada ketrampilan pertimbangan dalam membuat kebijakan daripada berorientasi pada ilmu tertentu.

Pandangan ahli ekonomi terhadap pemasaran adalah dalam menciptakan waktu, tempat dimana produk diperlukan atau diinginkan lalu menyerahkan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (konsep pemasaran).
Metode pemasaran klasik seperti 4P di atas berlaku juga untuk pemasaran internet, meskipun di internet pemasaran dilakukan dengan banyak metode lain yang sangat sulit diimplementasikan diluar dunia internet.

Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran

Pemasaran Pelayanan Kesehatan

Selama ini orang - orang seperti terkondisikan bahwa RS adalah sebuah tempat pelayanan kesehatan yang berlandaskan kemanusiaan sehingga tidak layak menerapkan asas- asas marketing dalam pengelolaan pelayanan kesehatan, padahal biaya operasional RS yang besar jika tidak diimbangi income yang besar maka justru akan mengalami kebangkrutan,bahkan sempat muncul persepsi negatif di masyarakat bahwa salah satu strategi pemasaran RS adalah promosi, Promosi RS dikonotasikan dengan membujuk serta mengarahkan seseorang agar mengunjungi RS tertentu. padahal seperti yang kita ketahui bahwa promosi merupakan salah satu media yang sangat baik, bahkan beberapa RS juga mulai menerapkan kegiatan-kegiatan kehumasan (public relations) .Saat ini, RS tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi sosial belaka, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis.Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah bisnis juga berlaku bagi “industri” RS, tanpa harus meninggalkan jati diri RS sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika.Saat ini, di Indonesia belum ada pedoman pengiklanan yang jelas bagi RS sementara kebutuhan akan pedoman pengiklanan tersebut sangat diperlukan agar RS-RS di Indonesia mampu bersaing dengan pelayanan RS luar negeri. Oleh karena itu, sudah saatnya RS di Indonesia berpromosi agar masyarakat kita mendapatkan informasi yang cukup mengenai jenis pelayanan maupun fasilitas yang ada di sebuah RS.RS sebagai penyedia pelayanan kesehatan membutuhkan media promosi untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Namun pelayanan RS merupakan jenis pelayanan yang unik dan berbeda bila dibandingkan dengan bidang jasa pelayanan yang lainnya. Pedoman etik yang jelas sangat diperlukan dalam melakukan promosi bagi RS sehingga pedoman etik yang dibuat dapat menjadi acuan bagi RS dalam melakukan promosi. Saat ini, di Indonesia belum ada pedoman promosi yang jelas bagi RS, sementara kebutuhan akan pedoman promosi tersebut sangat diperlukan agar RS-RS di Indonesia mampu bersaing dengan pelayanan RS luar negeri.beberapa pakar memasarkan mengajarkan cara - cara memasarkan bisnis dengan metode dan strategi yang berbeda - beda.sehingga lebih memuaskan jika anda mendengarkan apa pendapat para pakar marketing tersebut melalui seminar maupun melalui buku - buku mereka.

Sumber: http://id.shvoong.com/social-sciences/economics/1805317-pemasaran-pelayanan-kesehatan/